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경영인증

TL9000 인증

TL9000 개요

  • Telecommunication Leader 9000의 약어
  • 정보통신업계의 품질시스템 규격으로 QuEST Forum에서 제정

  • QuEST Forum 
    • Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications의 약어
    • 1996년 Bell Atlantic, BellSouth, Pacific Bell 및 Southwestern Bell이 발기 인이 되어 창설한 정보통신업체들의 모임(현재는 각국의 주요 인정기관과 인 증기관들도 주요 통신서비스 제공자/ 공급자들과 참여하고 있다.) 
    • 전세계 통신산업의 서비스 제공자와 기기 공급자들 간의 협력과 대화의 장
    • 세계 각국 표준서들의 각기 다른 요구사항과 규격서간의 일체성을 추구하 고 이를 세계적으로 널리 확산하는데 그 목적이 있다.

  • QuEST Forum에서 ISO 9001 규격을 바탕으로 1999년 4월 TL 9000 품질시스 템 요구사항과 1999년 11월 TL 9000 품질시스템 매트릭스 표준을 제정
  • TL 9000 은 시스템 요구사항을 정보통신산업 제품군의 성격에 따라 하드웨어, 소프트웨어, 서비스분야로 나누어져 있다.



필요성과 효과

  • 다양한 업계의 요구사항 통합
  • 다양한 요구사항 및 심사로 인한 문제(각기 다른 표준으로 인한 품질비용 및 영 업비용의 증가)의 감소 - 전 세계적으로 연간 100∼150억 달러에 이르는 품질 불량의 감소
  • 정의된 성과지표를 통해 공급자 성과자료의 보고 및 이용을 표준화
  • 고객과 공급자간 신뢰 증진
  • 산업성과 전반의 개선
  • 전반적인 비용 감소 및 효율성 증가
  • 하도급 계약자의 수행 개선 및 관리의 향상
  • 외부 심사 및 현장 방문의 효율적 관리

TL9000 구성


  • ISO9000 요구사항을 바탕으로 정보통신 산업의 제품군(하드웨어, 소프트웨어, 서비스)에 적용되는 시스템 요소와 시스템의 효율성을 측정, 평가하는 매트릭스 요구사항을 포함하는 5개 계층으로 구성되어 있다.


BOOK ONE : TL9000 품질시스템 요구사항 Handbook
  • TL9000 Handbook One 은 부록을 포함하여 4개의 Section으로 구성되어 있는 데, ISO9000의 요구사항과 추가요구사항을 합하여 83개의 요구조항이 들어있다. 공통요구항목(Hardware/Software/Service)과 Hardware/Software, Hardware/Se rvice, Hardware, Software, Service에 대한 요구사항으로 구분되어 있다.

  • (1) Section 1 : Instruction(소개) : TL9000의 목적, 실행 시 이점, ISO9000과의 비교, 고객-공급자간 의사소통 등 소개
  • (2) Section 2 : Structure(구조) : ISO9000, TL9000 공통 요구사항(Common TL9000 Requirement), H(Hard ware), S(Software), V(Service) 각각의 특정 품질시스템 요구사항과 TL9000 공통 성과지표 (Common TL9000 Metrics), H/S/V 각각의 품질지수
  • (3) Section 3 : TL9000 Administration : TL9000 등록 절차, 자료기밀유지, 이행 절차, 공표, 인증/인정기구의 역할, 교육 훈련 등
  • (4) Section 4 : Quality System Requirements : 공통요구항목(Hardware/Software/Service), Hardware/Software 추가요구항목, Hardware/Service 추가요구항목, Hardware 추가요구항목, Software 추가요구항목, Service 추가요구항목으로 구성되어 있다.

  • 이 외에 Appendix A (TL9000 인정기구에 대한 요구사항) / Appendix B (TL9000 인증조직에 대한 Code of Practice) / Appendix C (등록절차) / Appendix C (이행절차 및 심사일수) / Appendix F (고객-공급자간 의사소통에 대한 Guidance) / 용어정의로 구성되어 있다.

BOOK TWO : TL9000 품질시스템 Metrics Handbook

  • 성과지표 보고방법 및 성과지표 계산공식을 포함한 12개의 성과지표로 구성되어 있다. 공통(Hardware/Software/Service)과 Hardware/Software, Hardware/Service, Har dware, Software, Service 각각 요구되는 성과지표로 구성되어 있다.


    • (1) Section 1 : Introduction(소개) :
      Book One의 소개부분과 중복
    • (2) Section 2 : Structure(구조) :
      Book One의 구조와 중복, Metrics 보고 및 자료의 흐름
    • (3) Section 3 : Metrics 사용 및 책임 :
      Metrics 사용원칙, 보고 및 책임
    • (4) Section 4 : Metrics 요구사항 일반 :
      Metrics 보고 요구사항, 보고 주기 및 방법 등
    • (5) Section 5 : Common Metrics :
      문제점 보고서 건수(NPR : Number of Problem Reports)
      문제점 보고서 해결 대응시간(FRT : Problem Report Fix Response Time)
      해결대응 약속 기일 지연 (OFR : Overdue Problem Report Fix Responsiveness)
      시스템 작동불능(SO : System Outage)/적기인도(OTD : On Time Delivery)
    • (6) Section 6 : Hardware Metrics :
      최소 년도 반송율(FYR : First Year Return Rate)
      장기 반송율(LTR : Long-Term Return Rate)
    • (7) Section 7 : Software Metrics :
      소프트웨어 업데이트 품질(SWU : Software Update Quality)
      배포적용 실패율(RAA : Release Application Absorts)
      시정 패치 품질(CPQ : Corrective Patch Quality)
      기능 패치 품질(FPQ : Feature Patch Quality)
    • (8) Section 8 : Service Metrics :
      서비스 품질 (SQ : Service Quality)

  • 이 외에 Appendix B (TL9000 고객만족 성과지표 Guidance) / 용어정의(Glossary) / Bibliography (목록)


ISO9001과 TL9000 차이

  • 1) 요구사항이 정보통신 업계에 적합하게 보다 특화되어 있음.
  • 2) 계획에 보다 초점을 두고 있음. (품질기획, 프로젝트계획, 구성관리계획, 제품계획)
  • 3) 고객만족, 품질개선 요구사항, 고객-공급자간 의사소통 등의 추가요구사항 포함
  • 4) 제품의 라이프사이클 모델 이용.
  • 5) 성과지표 측정 및 조치를 취하기 위한 자료 이용을 강조.

추진 절차

  • TFT구성 : 추진계획 수립 / TFT 구성
  • 진단 및 교육 : TL9000 요건 대비 업무진단 / TL9000 교육
  • 요건 분석 : 인증범위설정 / 기업현황과 요건 대비 분석
  • 시스템 구축 : 품질절차서와 품질메뉴얼 작성,검토 / 문서화 교육
  • 성과지표 : 인증범위별 성과지표 작성
  • 작성,수집 : 매월 성과지표수집
  • 분석 및 제출 : 검증,제출
  • 시스템 : 문서 실행, 교육 / 내부감사원 교육 
  • 실행 및 검증 : 내외부 품질감사 / 시스템 보완 및 개선
  • 인증 획득 : 예비심사, 본심사, 인증취득

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